Son muchas las empresas que tienen un sitio en Internet. Pero de nada sirve si este es complicado de utilizar, bien por que los usuarios no encuentran lo que buscan o por la lentitud de este. Por tanto necesitamos un web con el que lograr al igual que en cualquier política empresarial la mayor fidelidad de nuestros usuarios y/o consumidores y al mismo tiempo aumentar los beneficios por la venta de productos o la prestación de servicios. Y en Internet aún es más importante ya que la competencia la tenemos a un click del ratón. Por tanto debemos evitar al máximo que nuestro usuario no encuentre lo que busca en nuestra página web y que lo haga con el mínimo de tiempo posible para evitar que lo encuentre en otra empresa. Después de la usabilidad también podemos tener en cuenta otros aspectos como el atractivo de nuestro sitio web para mejorar aún más la valoración de nuestro visitante y consecuentemente lograr un mayor grado de fidelidad.
¿Porqué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en los site de comercio electrónico?
1. Los sitios web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja competitiva).
2. Reducción costes: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers).
3. Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso de compra.
4. Incremento del ratio de conversión: visitantes en compradores. Buena experiencia de usuario = mayor Satisfacción = más Fidelización = aumento Beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN
Esta técnica supone el ‘momento de la verdad’, el enfrentamiento de nuestro sitio web con el usuario. Su objetivo es constatar con usuarios reales la usabilidad de nuestro site. Para ello situamos a un usuario público objetivo de nuestro sitio web delante del ordenador con nuestro site.
La operativa de esta dinámica es la siguiente:
• Se necesita un usuario, un técnico que dirija el test y un ordenador con el sitio web cargado. También puede estar presente una tercera persona como asistente del técnico de usabilidad, retirado del campo de visión del usuario, cuya finalidad es tomar notas de lo que dice y hace el usuario durante el test.
• El usuario se sienta en frente del ordenador a una distancia normal. El entorno en el que se realice el test ha de reproducir al máximo el lugar de navegación del usuario y ha de estar ausente de ruidos e interrupciones exteriores.
• El técnico se sitúa al lado del usuario en una posición más retrasada. La intención es no distraer al usuario durante la navegación respetando su ‘espacio personal’. El asistente normalmente se situará detrás de ambos o a un lado dependiendo la distribución de la sala (ancho, largo) a una distancia suficiente para que el usuario pueda olvidarse de su presencia.
• El técnico se presenta él mismo, al asistente, a la empresa a la que pertenece, e indica al usuario los motivos por los cuales ha sido seleccionado para este test. También es importante introducir un poco al usuario en los objetivos del estudio, sin entrar en detalles, simplemente para hacer partícipe al usuario y que sea más real la situación. Esta parte es importante crear un entorno amigable que facilite la conversación y navegación por el site de cara a tranquilizar al usuario.
• Después de esto, el técnico explicará al usuario la dinámica: “Ahora te voy a ir dando una serie de tareas para realizar que en principio son hipotéticas pero totalmente factibles. Es decir, que te voy a pedir que te pongas en una situación ficticia para realizar una serie de tareas. Pero estas tareas son totalmente realizables dentro del site”. Las tareas son leídas en voz alta por el usuario o el técnico, y si hay dudas se aclararán todo lo que sea necesario hasta que el usuario entienda lo que debe hacer. En ningún caso esta aclaración ha de contener información sobre cómo encontrar la información o lograr el éxito de la tarea.
• Importante en este punto decir al usuario que se exprese con total libertad, de ahí la necesidad de generar un ambiente agradable y de confianza al inicio. Debemos pedirle que piense en voz alta de forma que podamos conocer las impresiones del usuario durante su navegación.
• Las tareas nuevas deben ser leídas según se finalizan las anteriores. Se consideran terminadas cuando el usuario da por hecho que ha conseguido lo que se le pedía, y no en función de si ha alcanzado con éxito el objetivo. Esto nos va a permitir conocer el grado de cumplimiento con éxito o fracaso de las tareas.
También deberemos finalizar cuando el usuario desiste del intento de seguir con la tarea debido a la frustración de no encontrar lo que busca. Hay que evitar sensaciones negativas que puedan condicionar las tareas siguientes. Todos estos datos van siendo recogidos por el técnico y el asistente.
• Una vez terminada la dinámica agradeceremos al usuario su presencia y le entregaremos el incentivo correspondiente.
• Finalizados todos los test, agruparemos los datos recogidos durante el campo para su posterior análisis.
• Es recomendable entablar una conversación antes y después del test propiamente dicho de forma que podamos contextualizar la prueba del usuario con sus intereses, gustos, necesidades y experiencias.
Como hemos expuesto antes, todas estas metodologías requieren de la presencia de profesionales que puedan extraer mayor beneficio del análisis de la información, y que estén capacitados para desarrollar dichas técnicas y hacer frente a los posibles problemas o desviaciones surgidas en su realización. Por eso aconsejamos la inclusión de los análisis de usabilidad en los presupuestos de desarrollo de las iniciativas online. Y en la medida de lo posible, en las primeras fases de desarrollo.
Lograr una experiencia de usuario satisfactoria es el mejor camino para el éxito de nuestro negocio o proyecto web.
